PENGARUH PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO KAIN TORAY PEMATANGSIANTAR

Vivi Wahana, Robert Tua Siregar, Kartini Harahap, Debi Eka Putri

Abstract


Hasil penelitian ini dapat diringkas sebagai berikut: 1. persepsi pelanggan yang baik, kepuasan pelanggan yang baik, dan loyalitas pelanggan yang tinggi; 2. hasil analisis regresi adalah Z = 13.598 + 0,981X, artinya terdapat pengaruh positif antara persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan Y = 13.017 + 0,954Z artinya terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; 3. hasil analisis korelasi mendapatkan nilai r = 0,640, artinya terdapat hubungan yang cukup tinggi antara persepsi pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan r = 0,763, artinya terdapat hubungan yang cukup tinggi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh persepsi pelanggan sebesar 41,0% dan tingkat loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kepuasan pelanggan sebesar 58,2%; 4. hasil pengujian hipotesis H0 ditolak, artinya persepsi pelanggan memiliki berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

Kata kunci: Persepsi Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan


References


Daft, Richard L. 2009. Manajemen. Jakarta: Erlangga.

Griffin, Ricky W. 2004. Management. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip (2004). Marketing Management, The Millenium Edition. Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice Hall.

Kotler dan Kevin. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi 13. Jakarta. Erlangga.

Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta: Indeks.

Terry, George R. dan Leslie W. Rue. 2000. Dasar-dasar Manajemen. Cetakan Kesebelas. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management and Strategy. Yogyakarta: ANDI.

..........2015. Strategi Pemasaran. Edisi Keempatbelas. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Diterbitkan Oleh:

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung

Pematangsiantar, Sumatera Utara, Indonesia

 

Editorial Office:

 Jln. Surabaya No.19 Pematangsiantar, 21118, Sumatera Utara

 maker@stiesultanagung.ac.id

Telp/Fax. (0622) 25626


P-ISSN: 2502-4434

E-ISSN: 2686-259X