PENGARUH PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO KAIN TORAY PEMATANGSIANTAR
Abstract
Hasil penelitian ini dapat diringkas sebagai berikut: 1. persepsi pelanggan yang baik, kepuasan pelanggan yang baik, dan loyalitas pelanggan yang tinggi; 2. hasil analisis regresi adalah Z = 13.598 + 0,981X, artinya terdapat pengaruh positif antara persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan Y = 13.017 + 0,954Z artinya terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; 3. hasil analisis korelasi mendapatkan nilai r = 0,640, artinya terdapat hubungan yang cukup tinggi antara persepsi pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan r = 0,763, artinya terdapat hubungan yang cukup tinggi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh persepsi pelanggan sebesar 41,0% dan tingkat loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kepuasan pelanggan sebesar 58,2%; 4. hasil pengujian hipotesis H0 ditolak, artinya persepsi pelanggan memiliki berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Kata kunci: Persepsi Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
Daft, Richard L. 2009. Manajemen. Jakarta: Erlangga.
Griffin, Ricky W. 2004. Management. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip (2004). Marketing Management, The Millenium Edition. Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice Hall.
Kotler dan Kevin. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi 13. Jakarta. Erlangga.
Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta: Indeks.
Terry, George R. dan Leslie W. Rue. 2000. Dasar-dasar Manajemen. Cetakan Kesebelas. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management and Strategy. Yogyakarta: ANDI.
..........2015. Strategi Pemasaran. Edisi Keempatbelas. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI.
DOI: https://doi.org/10.37403/maker.v5i2.122
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2019 Maker: Jurnal Manajemen
Maker: Jurnal Manajemen is Indexed By:
Publisher: DEPARTMENT OF MANAGEMENT
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) SULTAN AGUNG
Jl. Surabaya No. 19 Pematangsiantar 21118, Sumatera Utara
E-mail: maker@stiesultanagung.ac.id